本日は40周年を記念して、「50周年に向けたMMEGのあり方」をテーマに、10年先、できればその先も見据えて、我々がどういう方向に進むべきかを、各事業部の中堅社員の皆さんと議論していきたいと思います。まずは今後どういったサービスを提供できるかをお話しいただければと思います。

放電加工機のリモートサービスは、最終的には予防保全、予知保全というところにシフトしていかなければならないと思っていて。お客様からのSOSを待っているだけのコールセンターではなく、こちらからお客様にアクセスしていくセンターを別に作り、全てリモートで診断・サービスを提供することができれば、将来のMMEGのサービス力の底上げ、他社との差別化に活きてくるのではないかなと感じます。

その際、働いてもらう人材も大切になってくると思うんですよね。若手や女性、シニアの方の新たな活躍の場としても大きな可能性があるのではないでしょうか。MMEGには、非常に高いスキルを持ったシニアの方がいらっしゃる。そして、女性の活用を考える意味においても、リモートサービスは良い機会だと思うんです。MMEGは社員800名超の会社ですが、女性は1割弱と非常に少ない。ですから、リモートサービス部門で活躍してもらうことで、MMEGは女性がスキルを身につけながら活躍できる会社なんだということを、社会にお見せしていきたいと思いますね。

EDM事業部 社員の、お客様に対してこちらからアクセスをして予防保全につなげるという提案、これはお客様の期待を超えるサービスだと思うので、ぜひ実現したいですね。ただ、闇雲にお客様にアクセスするのではなく、トリガーになるような情報をキャッチアップして、それがアラームとしてリモートコールセンターに届き、内容を精査して危ないと判断したらお客様に連絡するというパターンにしないと、事業としては上手くいかないんじゃないかと思うんですよね。そのためにも、まずサービスのフローを構築した上で、それを実行するための組織としてあるべき姿を確立させるほうが説得力があるし、コンセンサスも得られやすいと思います。

今後のサービスにおいて、IoTは重要なキーワードとなりますね。では、サービスの現場では、どんなIoT技術の活用が期待されますか︖

私は、カスタマーエンジニアのトレーニングにVRを使ってはどうかと思います。今の若い社員は、古い機種をなかなか目にする機会がなくて。ですから、古い機種を全部VRに移しておいて、技術を伝承できたらいいなと思います。

VRやMRをミックスしたシミュレーション的な形のトレーニングは研究所のほうでも始まっていると聞きますので、そういったところにも使えると思いますね。

例えば、ウェアラブル端末はどうでしょう。リモートサービスに取り入れれば、お客様もより扱いやすくなりますし、海外での販売やサポート契約にも広げていけると思います。また私はコールセンターにいますので、お客様とのやりとりにAIが使えるんじゃないかとも思います。お客様からのお問い合わせにはパターンがあるので、この質問が来たらこれを確認、次はこれと、最短で解決に辿り着く道筋をガイダンスしてくれるなど。そのようなシステムがあれば、窓口スタッフのスキル差もカバーできると思うんですよね。

なるほど。いずれにしてもそこで大事になってくるのは、組み込むコンテンツ、ソフトウェアですよね。我々の知識、技術、データを、ソフトウェアの形にして展開していくのがいいのかもしれませんね。

確かにそうですね。しかし、それを製品化するとなった場合、MMEGには現在、適した人材が見当たりません。各事業部はそうした人の育成を意識しないと、どんどん後れを取ると思うんですよね。

数値制御装置(CNC)で言えば、国内の管理台数も頭打ちで、これ以上人員を増やすのは難しいと感じます。海外への展開はもちろんですが、国内での成長を考えると、ソリューション提案、コンサルティング活動につながるソフトの開発は必須だと思います。現状のソフト開発では企画したものを外部に発注して製作していますが、今後は内部で作っていくことも検討したいと思います。

確かに内製化できれば大幅なコストダウンが可能です。とはいえそういう人材を入社後に育てるのは難しいので、ソフト開発に特化したスペシャリストを活用できる業務を各事業部が作って、採用計画を立てる必要があるかも知れませんね。ただし、ソフトを作るにしても、一旦はMMEGでカスタマーエンジニアなどの仕事を経験して、お客様が何を望んでいらっしゃるかを理解した上でないと、選ばれる製品は作れないと思うんですよ。

企画書は他の人が作って、「あなたはコーディングだけお願い」と言われてもつまらないでしょう？本当に本人が面白いと思える仕事をやるためにも、現場を知ってからのほうがいいように感じますね。じゃあその人材を新たに確保するのか、今いる中で選ぶのかはよく考えなくてはいけませんが。いずれにしても、今後ソフトウェアを理解できる社員を増やすことを検討していかねばならないと思っています。

先ほどNC事業部 社員から海外に向けたサービス展開という話がありましたが、当然三菱電機の産業メカトロニクス製品も引き続き、海外シェアをより高めていくという戦略を立てています。そんな中で、我々サービス側がどう貢献していくか、ご意見お願いします。

海外サービスについては、地域や拠点ごとにサービスの質は様々で、そもそも拠点がないところもあります。そこで新しい拠点向けに、サービスパーツやサービスの指標を管理するためのデータの取り方、コールセンターの運営、エンジニアの教育などをパッケージ化して、これ1つあれば日本と同等のサービスができますよ、という製品の提案を考えています。販売後もサービス支援契約のような形で、ずっと寄り添っていけば、しっかりした技術とサービスノウハウを根付かせることができると。我々は、世界均一サービスを目標にしていますので、そうした支援によって、グローバル市場での三菱電機の産業メカトロニクス製品の評価向上に貢献できるのではと考えています。

放電加工機も基本的にはグローバルでのスタンスは数値制御装置(CNC)と同じです。ただ、海外のお客様は日系企業であれば国内同等のサービスを期待していますが、実態の品質は国内に追いついていないという評価があるようです。ですから、やはりMMEGが会社として世界に出ていって、サービスの部分をしっかり支援できれば、シェアが広がり会社も成長できると思います。

東南アジアではリモートがどんどん普及し、国内と同等のサービスが着実に広がっています。また日本では、メンテナンス契約の一環として部品販売やサービスパーツの提供を行っているんですが、今後同じサービスを海外でも展開できれば、今ある新機種だけでなく古い機種に対しても規模が広がると考えるので、進めていきたいですね。

確かに皆さんの意見はとても素晴らしい。しかし過去の実績を見ると、MMEGが現地の販社さんに駐在してオペレーションしているにも関わらず、なかなか課題を解決できない現実があるわけです。今駐在しているメンバーも本当に苦労して、頑張っておられます。その状況を理解した上で、我々の、さらに日本側からの何らかの動きで改善できれば、我々がやる意味が出てくると思うんですけれども。特に今、中国では菱電工機技術有限公司（RKD）があって、より深い体制にしようとしていますので、これが1つの試金石ですよね。ですから、海外のサービスが日本とどう違うのかを今一度精査して、分析する必要があると思います。

国によって、サービスの体制は実に様々です。私はアメリカにいましたが、日本とは全然違って。恐らく中国も違うし、ASEANもまた違う。さらに時代的にも、以前は販売会社から純正品を買うのが当たり前だったサービス部品は、アジアではもうネットでサードパーティから買うのが主流になりつつあります。そういったところも含めて、我々はその国に応じたサービス支援を考えなくてはと思います。

そういう課題を1つずつ吸収して、それに対するソリューションを我々の中で考えた上で、必要なら海外へ出ていくという順で理論を構築していくのがいいと思いますね。

IoTを活用した新しいサービスからグローバル戦略まで。10年先、20年先もMMEGがお客様から愛され続け、社員が活き活きと働ける企業であるためのビジョンと道筋への参考となる議論ができました。
皆さん、本日はありがとうございました。